Conditions générales de vente

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Sommaire

TITRE I : DISPOSITIONS APPLICABLES À L’ENSEMBLE DES PRODUITS ET SERVICES

1. OBJET

Le Prestataire héberge les solutions web du client et assure le support dédié aux problématiques de la Gestion de la Relation Client dont il propose un abonnement mensuel ou annuel. 

Les présentes Conditions Générales de Vente sont conclues entre le Prestataire d’une part, et le Client, ensemble désignées « les Parties ». Elles ont pour objet de définir les droits et obligations des Parties ainsi que les conditions de fourniture des produits et services par le Prestataire. Toute commande faite par le Client est régie par les présentes. 

Dans le cas où le Client aurait commandé en plus de l’abonnement des développements spécifiques tiers, seuls les articles du Titre I (à l’exception de l’article 5) régiront la commercialisation desdits développements spécifiques tiers entre les Parties.

2. DÉFINITIONS

Chacun des termes de référence ci-après définis s’entend au sens de la définition qui suit :

  • Abonnement(s) : désigne les abonnements plus généralement tous les services hébergés par le Prestataire.
  • Adaptations : désigne les paramétrages et développements spécifiques du logiciel libre . La réalisation des Adaptations peut être effectuée par le Prestataire ou par tout Intégrateur certifié par ce dernier.
  • Cloud : désigne l’hébergement de la Solution sur l’infrastructure du Prestataire, la mise à disposition d’un accès à la Solution, ainsi que l’ensemble des services associés décrits à l’annexe 1 article 1. Il s’oppose au mode “Achat full interne”.
  • Environnement technique de référence Client : désigne l’ensemble des composants matériels et logiciels du système d’information du Client interagissant avec la Solution tels que les composants serveurs (sauf si hébergement dans le Cloud) (matériel, serveur de bases de données, serveur d’application, serveur web, messagerie, …) et les outils du poste utilisateur (matériel, OS, navigateur, bureautique…).
  • Fonction essentielle : désigne une fonction dont l’usage est significatif (au moins 20% du temps), que son absence perturbe sensiblement le fonctionnement global de l’application (surcharge de travail induite pour les utilisateurs concernés supérieure à 50%) et qu’elle touche un nombre significatif d’utilisateurs (au moins 50%).
  • Intégrateur : désigne une société tierce à qui le Client a confié la réalisation des Adaptations des logiciels libres et la correction des Anomalies qui en résulteraient.
  • Maintenance Corrective : désigne le service qui consiste à corriger les Anomalies et décrit à l’article 2 de l’Annexe 1. Elle porte a minima sur les Anomalies standards et, sur option, sur les Anomalies spécifiques. Le périmètre est défini dans la Proposition Commerciale ou au Bon de Commande.
  • Proposition commerciale : désigne l’offre définitive de service du Prestataire telle qu’elle a été acceptée par le Client. N’inclut pas les brochures commerciales ou tout autre document de présentation générique, ni les offres qui n’ont pas un caractère définitif.
  • Projet : Désigne l’ensemble des prestations visant à adapter le Progiciel aux besoins exprimés par le Client par la réalisation de paramétrages et développements spécifiques.
  • Logiciel libres : désigne les éléments du logiciel libre disponible publiquement dans la communauté Open Source, et intégré par le Prestataire, c’est-à-dire indépendamment des Adaptations.
  • Souscription : désigne la souscription par le Client d’un droit d’usage des logiciels libres » pour une période limitée à la durée de l’abonnement. 

3. DOCUMENTS CONTRACTUELS

Les présentes Conditions Générales de Vente constituent le socle juridique commun applicable à l’ensemble des produits et services proposés par le Prestataire. Toute dérogation aux présentes Conditions générales de Vente sera actée dans des Conditions Particulières. 

Les documents contractuels qui régissent les relations entre les Parties sont, par ordre de priorité croissante :

  • Le cahier des charges / expression des besoins du Client
  • La / les Proposition(s) Commerciale(s) du Prestataire
  • Les présentes Conditions Générales de Vente et leurs annexes
  • Les Conditions Particulières (le cas échéant)
  • Les documents Projet validés formellement par les Parties.

Les documents contractuels expriment l’intégralité des obligations des Parties.

4. CONDITIONS FINANCIERES

Les montants indiqués dans les Propositions Commerciales sont exprimés hors taxe et seront majorés des taxes en vigueur à la date de facturation.

Les factures sont payables net et sans escompte à 30 jours calendaires date de facture.

Toute réclamation relative à une facture doit parvenir au Prestataire dans les 15 jours calendaires à compter de sa réception sous peine de forclusion.

De convention expresse et sauf report sollicité à temps et accordé par le Prestataire de manière particulière, le défaut de paiement à la date d’échéance des factures entraînera de plein droit et sans mise en demeure préalable, nonobstant la clause de résiliation, l’exigibilité immédiate de toutes les sommes restant dues, quel que soit le mode de règlement prévu, et la facturation d’intérêts de retard calculés au taux de trois (3) fois le taux légal en vigueur. Les intérêts de retard sont calculés à compter du jour suivant la date d’échéance de la facture et jusqu’au jour auquel le compte du Prestataire sera crédité.

De plus, en cas de retard de paiement, les frais engagés pour le recouvrement donnent lieu à une indemnité forfaitaire de 40 euros. Si les frais de recouvrement exposés sont supérieurs au montant de cette indemnité forfaitaire, une indemnisation complémentaire pourra être demandée sur justification.

Les tarifs sont indexés sur la base de l’indice de référence (voir Annexe 3 bis), chaque année, à la date anniversaire du contrat, avec pour indice de base celui du mois précédant la signature du contrat.

En cas de disparition de l’indice, il sera remplacé par tout nouvel indice mesurant l’évolution des prix des logiciels ou services informatiques sur le territoire considéré.

Sauf mention contraire dans la Proposition Commerciale ou Bon de Commande, les frais de déplacement et de séjour sont facturables au Client sur base de justificatifs.

5. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

6. PORTEE DU DROIT D’UTILISATION

Le Prestataire confère au Client, pour les durées définies aux présentes, le droit personnel, non exclusif et non cessible d’utilisation, sous code objet, des Progiciels identifiés au Bon de Commande.

Le Client ne pourra utiliser le Progiciel que pour son activité propre.

Le Client s’interdit de concéder une sous-licence, vendre, transférer, céder, distribuer ou exploiter à des fins commerciales le Progiciel.

Le droit d’utilisation s’entend du droit :

  • d’exécuter les fonctionnalités du Progiciel conformément à ce qui est décrit dans les Spécifications ;
  • de réaliser des Adaptations et d’interfacer le Progiciel avec des applications tierces.

d’autoriser des tiers à accéder aux Progiciels de façon ponctuelle,

6.1. Contrefaçon et garantie de jouissance paisible

Le Prestataire garantit être titulaire des droits de propriété intellectuelle ou disposer des autorisations nécessaires pour commercialiser les Progiciels. Le Prestataire garantit au Client la jouissance paisible des droits qui lui sont concédés sur les Progiciels qu’il édite.

Le Prestataire garantit le Client contre toute action ou revendication sur le fondement de la contrefaçon, de la concurrence déloyale ou du parasitisme, tendant à restreindre ou à interdire l’utilisation du Progiciel objet du contrat, et ce à condition que : 1) le Client ait notifié au Prestataire dans un délai raisonnable l’action ou la revendication ; 2) le Prestataire ait été en mesure d’assurer librement et à ses frais la défense de ses propres intérêts ainsi que ceux du Client et que, pour ce faire, ce dernier ait collaboré loyalement à ladite défense en fournissant, en temps utile, tous les éléments nécessaires pour mener à bien une telle défense 3) le Client accepte que le Prestataire négocie, si bon lui semble, le désistement du demandeur et 4) la contestation porte sur un élément du Progiciel.

 

En cas d’interdiction d’utilisation de tout ou partie des éléments dont les droits ont été cédés serait prononcée, le Prestataire s’efforcera (à son choix) : soit d’obtenir le droit pour le Client de poursuivre l’utilisation de l’élément concerné sans surcoût pour le Client ; soit de modifier le Progiciel afin d’éviter la contrefaçon ; soit de fournir une solution de remplacement ; soit (uniquement en cas d’Acquisition) de rembourser au Client une partie des sommes déjà payées au titre des Progiciels, en prenant en compte le temps pendant lequel le Client a pu utiliser les Progiciels.

7. SUSPENSION DES SERVICES

A défaut de paiement des factures non contestées, et après mise en demeure restée sans effet pendant un délai de 30 jours calendaires, le Prestataire pourra suspendre les services.

Si le Client n’a pas procédé au paiement intégral des sommes restant dues dans les 30 jours calendaires suivants, le Prestataire pourra suspendre de plein droit l’intégralité des services jusqu’au règlement intégral des sommes dues, intérêts de retard compris, cette suspension n’induit aucune modification du prix défini ni application de quelconques pénalités de la part du Client.

En outre, le Prestataire pourra à tout moment suspendre les services si leur utilisation s’avérait illicite, excessive et/ou de nature à mettre en péril la qualité globale de ses prestations (à titre d’exemple et de manière non exhaustive : envoi de mailings, spam, propos ou écrits diffamatoires, violation des droits de la personne, tentative de piratage, tentative d’interception de messages vocaux, ou messages à caractère promotionnels couramment appelés « junk mail », atteinte à l’Ordre public ou aux bonnes mœurs, etc.).

8. RÉSILIATION POUR FAUTE

Chaque Partie peut résilier les services, par lettre recommandée avec accusé de réception, en cas de manquement par l’autre Partie aux obligations des présentes et sans qu’il soit remédié à ce manquement dans les 30 jours calendaires après une mise en demeure, sous réserve de tous les dommages et intérêts auxquels elle pourra prétendre. Toute prestation réalisée reste due.

Ouvrent droit à une résiliation par le Prestataire : un non-paiement ou retard de paiement du Client ; une utilisation des Progiciels qui contreviendrait aux droits de propriété intellectuelle conférés par le Prestataire.

Ouvrent droit à une résiliation par le Client : un manquement grave et répété du Prestataire à ses obligations contractuelles.

9. RESPONSABILITÉ

Les stipulations ci-dessous répartissent les responsabilités entre le Prestataire et le Client ; les prix convenus reflètent cette répartition des responsabilités et la limitation de responsabilité qui en résulte.

Le Client se déclare pleinement informé qu’un Progiciel peut présenter des bogues ou ne pas fonctionner sans discontinuité.

Le Prestataire ne pourra en aucun cas être tenu responsable des dommages indirects (tels que, notamment, perte de profit, manque à gagner, temps passé par le personnel à entrer les données en cas de perte, et y compris les dommages résultant d’une interruption de l’utilisation des progiciels) causés par une défaillance ou erreur du Progiciel.

Le Prestataire ne pourra en aucun cas être responsable de dommages résultant de la qualité de la liaison Internet du Client ou d’éventuels dysfonctionnements sur le poste du Client.

En mode “Achat Full Interne”, le Client s’engage à effectuer des sauvegardes régulières de ses données pour minimiser tout dommage qui serait dû à une perte de données.

 

En tout état de cause, la responsabilité du Prestataire sera limitée en cas de condamnation à 60% des sommes facturées par le Prestataire et réglées par le Client dans les 12 mois précédant l’incident.

Le Prestataire certifie qu’il est assuré auprès d’une compagnie d’assurances notoirement solvable pour toutes les responsabilités qu’il pourrait encourir au titre des présentes et s’engage à communiquer au Client, sur demande, une attestation datant de moins de trois mois.

Le Client s’engage à indemniser et défendre le Prestataire contre toutes actions, dépenses, dommages, pertes, responsabilités ou frais découlant de ou liés à un manquement du Client à ses obligations.

Le non-respect d’une obligation substantielle par le Client dégage le Prestataire de sa responsabilité.

10. FORCE MAJEURE

Les Parties ne pourront être tenues responsables d’un manquement quelconque de leurs obligations contractuelles qui résulterait de la survenance d’un événement de force majeure.

En cas de survenance d’un événement de force majeure, la Partie touchée informera promptement l’autre. Ses obligations seront suspendues à compter de cette notification et jusqu’à la cessation de cette situation. Dans la mesure où de telles circonstances se poursuivent pendant une durée supérieure à un (1) mois, les Parties conviennent d’engager des discussions en vue de tenter de trouver un accord. Si aucun accord ou aucune alternative n’était possible, le contrat pourra alors être dénoncé par la Partie dont les obligations ne sont pas affectées par l’événement de force majeure. Sont considérés comme des cas de force majeure, sans que ceci ne soit limitatif : la grève, la défaillance du réseau public d’électricité, le blocage des réseaux de télécommunications, les incertitudes propres à l’internet, les actes de piratage informatique qui n’auraient pu être évités par les mesures de sécurités convenues entre les Parties.

11. SOUS-TRAITANCE

Le Prestataire est autorisé à sous-traiter à des tiers l’exécution de tout ou partie des services, dans les conditions décrites en Annexe 2.

12. CONFIDENTIALITÉ

Chaque Partie s’engage à tenir confidentielles les informations relatives à l’autre Partie qu’elle aurait été amenée à connaître dans le cadre de l’exécution des prestations telles que programmes d’ordinateur, informations financières, commerciales et tout document portant une mention de confidentialité et/ou indiqués par écrit comme étant de nature confidentielle.

Le Prestataire s’engage à garantir la confidentialité de toutes les Données à Caractère Personnel susceptibles d’être traitées dans le cadre des prestations et veiller à ce que les personnes autorisées à traiter ces données à caractère personnel soient liées par une obligation de confidentialité appropriée d’origine légale ou à défaut conventionnelle et reçoivent la formation nécessaire en matière de protection des données à caractère personnel

13. CESSION

Tout ou partie des droits et obligations prévues entre les Parties ne pourra en aucun cas être transféré ou cédé par une Partie à un tiers, sauf s’il en est décidé autrement par un commun accord écrit. Chaque Partie reste toutefois libre de céder ou transférer en tout ou partie ses droits et obligations au titre des présentes à une société de son groupe sans l’accord préalable de l’autre Partie, sous réserve d’en informer cette dernière.

14. RÈGLEMENT DES LITIGES

A l’exception des cas d’urgence, les Parties reconnaissent qu’elles feront leurs meilleurs efforts pour privilégier la voie amiable dans toute situation de blocage. En cas de blocage, la Partie ayant intérêt à agir saisira l’autre Partie par lettre recommandée avec accusé de réception aux fins d’une tentative de règlement amiable. A défaut d’un règlement amiable sous 1 mois, la Partie ayant intérêt à agir pourra saisir le tribunal compétent.logiciel l

TITRE II : DISPOSITIONS PROPRES À CHAQUE TYPE DE PRODUIT/SERVICE

15. PROJETS DE MISE EN ŒUVRE DU PROGICIEL

15.1. Définition

Le Prestataire effectue généralement le Projet sur la base d’un cahier des charges fourni par le Client pour un budget prévisionnel et un calendrier prévisionnel défini. Le contenu précis du Projet peut éventuellement évoluer au cours de celui sous réserve de l’accord écrit des Parties. Le Prestataire est le maître d’œuvre du Projet.

15.2. Méthodologie de mise en œuvre

Les Projets comportent différentes étapes : 

  • cadrage (définition des besoins par le Client – cahier des charges, étude d’adéquation entre ces besoins et les possibilités du Progiciel standard), 
  • développement (réalisation des Adaptations), 
  • recette et mise en production. 

Le démarrage d’une étape ne peut intervenir qu’après validation formelle de l’étape précédente Le détail des étapes est défini dans la méthodologie Projet.

15.3. Obligations des Parties

15.3.1 Obligations du Client

Le Client s’engage à :

  • Exprimer précisément et exhaustivement ses besoins à travers un certain nombre de documents de référence, de messages électroniques et de réunions de travail.
  • Décrire précisément son environnement et son organisation informatiques, cette description revêtant une importance substantielle
  • Mettre à disposition du Prestataire les moyens (bureau, documentation, moyens de communication, …) nécessaires au bon accomplissement de la mission dès lors que les prestations se déroulent dans les locaux du Client.
  • Respecter les délais qui lui sont impartis, notamment pour la validation des livrables documentaires et applicatifs.
  • Se concerter sans délai avec le Prestataire dans le but de faire face à toutes situations imprévues ou qui nécessitent des arbitrages.
  • Participer aux travaux en affectant les ressources internes nécessaires en qualité et quantité.
  • Se concerter systématiquement avec le Prestataire et examiner de manière approfondie ses recommandations pour que les choix et arbitrages puissent être optimaux, tant en termes de nombre de jours de charge, que de prix et de durée.
  • Privilégier systématiquement les solutions standard offertes par les Progiciels aux Adaptations
  • Traiter les données à charger sur le Progiciel conformément aux instructions données par le Prestataire et tenir celles-ci à disposition du Prestataire conformément au planning du Projet. Ces opérations de préparation et formatage des données sont critiques pour la réalisation de la recette et l’aboutissement du Projet et revêtent une importance substantielle.
  • Assurer les tâches de direction générale du Projet, en sa qualité de maître d’ouvrage.

15.3.2. Obligations du Prestataire

Le Prestataire s’engage à :

  • Accompagner le Client au long du Projet et lui apporter des préconisations adaptées aux besoins exprimés.
  • Mettre en œuvre les moyens techniques et le personnel adéquat, afin d’assurer l’exécution des travaux qui lui sont confiés. Le Prestataire apprécie seul les moyens d’y parvenir.
  • Prévenir le Client de toute absence notamment pour cause de congés ou de formation de son personnel affecté à la réalisation des travaux dès qu’il en aura eu connaissance.
  • Mettre en œuvre les moyens pour respecter les jalons du planning  prévisionnel  convenu  dans  la  Proposition Commerciale du Prestataire.

15.3.3. Obligations communes

Chaque Partie s’engage à :

  • collaborer de bonne foi et fournir à l’autre Partie toutes les informations utiles, tous documents et données nécessaires à la bonne réalisation des prestations.
  • désigner un interlocuteur unique seul habilité à la représenter à l’égard de l’autre Partie et à prendre toute décision concernant le Projet.
  • assister aux réunions de suivi du Projet.

15.4. Garantie des Adaptations

Le Prestataire garantit que les Adaptations qu’il a réalisées sont conformes aux Spécifications. Il s’engage à corriger gracieusement toute anomalie spécifique pendant une période de garantie de 2 mois à compter de la mise en production.

15.5. Facturation

Sauf mention contraire dans la Proposition Commerciale ou Bon de Commande, les conditions de facturation sont les suivantes :

  • 30% à la commande.
  • Le solde à la réalisation : chaque dernier jour du mois le prestataire facture le client sur la base du temps passé par les membres de son personnel, dès lors que le montant facturé à la commande est atteint.

16. PROJETS EN RÉGIE – DÉLÉGATION DE PERSONNEL OU ASSISTANCE TECHNIQUE

16.1. Définition

Le Prestataire fournit des ressources au Client. Le Client est le maitre d’œuvre des prestations effectuées ainsi que de la méthodologie de gestion de Projet.

16.2. Obligations des Parties

16.2.1. Obligations du Client

Le Client s’engage à :

  • Gérer les ressources mises à sa disposition
  • Avertir le Prestataire dans le cas où un problème surviendrait (attitude, manque de compétence, d’engagement,…)

16.2.2. Obligation du Prestataire

Le Prestataire s’engage à mettre à disposition les ressources définies selon les disponibilités convenues afin d’assurer l’exécution des prestations qui lui sont confiées.

 

Dans la mesure du possible, le Prestataire évitera de changer le personnel affecté à l’exécution des prestations. Dans le cas où un remplacement s’avérerait néanmoins nécessaire, il veillera à remplacer l’intervenant par un nouvel intervenant ayant une compétence et une expérience au moins équivalente et ayant l’aval du Client.

N’étant pas maître d’œuvre des prestations, le Prestataire est tenu à une obligation de moyens. Il s’engage à fournir au Client pendant toute la durée des prestations, en sa qualité de professionnel, tous les conseils et mises en garde nécessaires à la réalisation de l’objectif recherché par le Client.

Le Prestataire adressera au Client des factures mensuelles à terme échu accompagnées d’un état descriptif détaillé des interventions.

16.3. Conditions financières et de facturation

Le Prestataire facture le Client sur la base du temps passé par les membres de son personnel mis à la disposition du Client et dont le taux horaire varie en fonction de la qualification conformément au Bon de Commande et/ou à la Proposition Commerciale.

16.4. Modification ou arrêt des prestations

Toute modification de planning ou arrêt des prestations commandées devra être signalé au Prestataire avec un préavis d’une semaine par mois de durée totale de la prestation sans pouvoir excéder 6 semaines. Toute prestation non annulée dans les délais reste due.

17. ABONNEMENTS

17.1. Conditions financières et de facturation

Les abonnements donnent lieu à une redevance annuelle dont le montant varie en fonction du nombre d’utilisateurs. Cette redevance est facturée anticipativement pour une période d’un an sauf si précisé autrement dans l’offre commerciale. Dans le cas où le Client souhaiterait diminuer le nombre d’utilisateurs pour un abonnement donné, il en informera le Prestataire 2 mois avant la date de renouvellement de l’Abonnement. En cas d’augmentation du périmètre applicable en cours d’abonnement (commandes de licences pour des nouveaux produits, augmentation du nombre d’utilisateurs pour des produits existants), une facturation sera émise par le Prestataire, au prorata du temps restant à courir jusqu’au terme de l’abonnement.

17.2. Durée et résiliation

Chaque abonnement prend effet à la date indiquée dans la proposition commerciale ou bon de commande pour une durée précisée dans la proposition commerciale ou bon de commande. Il sera renouvelé tacitement pour des périodes successives de durée équivalente. La durée de chaque abonnement ne peut en aucun cas être inférieure à un (1)  an. Toute Partie qui souhaite résilier un abonnement devra le notifier à l’autre partie par lettre recommandée avec accusé de réception et avec un préavis d’au moins 2 mois avant la fin de la période considérée.

17.3. Descriptif des Abonnements

Dans le cadre des Abonnements Cloud et Souscription, le Client souscrit au droit d’usage des Progiciels pour la durée de l’Abonnement. Le descriptif des services fournis dans le cadre des Abonnements figure en Annexe 1.

18. ACQUISITION

L’acquisition de licences confère au Client un droit d’utilisation des Progiciels pour toute la durée des droits d’auteur.

18.1. Livraison

Le Prestataire remet au Client, dans les 7 jours ouvrés à compter de la commande, un exemplaire des programmes des Progiciels sous code objet et la Documentation Standard. Les programmes sources ne sont pas communiqués au Client.

18.2. Services complémentaires

Le Client est averti qu’il doit avoir souscrit à un abonnement de Maintenance s’il souhaite solliciter les services du Prestataire. Ce dernier se réserve le droit de refuser toute intervention si le Client n’est pas titulaire d’un de ces abonnements au moment de la demande d’intervention.

19. AUTRES PRESTATIONS

19.1. Assistance TMA

Le Client peut acheter du crédit-temps (sous la forme de forfait d’assistance TMA) utilisable pour des interventions non couvertes par les abonnements souscrits.

Forfait TMA : crédit d’heure ou de jours que le Client peut utiliser pour demander la réalisation d’adaptations et prestations d’assistance, de conseil, etc.. Le Client peut pré-acheter des heures ou des jours.

Le Client sera facturé à la commande. Lorsque ces crédits-temps sont épuisés, le Prestataire en informera le Client, qui pourra passer une nouvelle commande.

19.2. Aide & Support

Plateforme de ticketing accessible en ligne 7j/7 et 24h/24, pour les clients ayant un compte sur l’url : https://ethical-hosting.eu/help


Le Prestataire met à disposition du Client une plate-forme de support en ligne, accessible 24/7 sur https://ethical-hosting.eu/help et une adresse email de support help@ethical-hosting.eu 

19.3. Formations

Le Prestataire délivre trois types de formations : 

  • Formation inter-entreprise : la formation se déroule dans les locaux du Prestataire ou en ligne, via une plateforme administrée par le Prestataire. Des dates de formation sont prévues régulièrement. L’annulation ou le report d’une inscription à une formation par le Client doit être signalé au Prestataire au moins 1 semaine à l’avance. Au-delà de ce  délai,  la  formation  reste  facturable  par  le  Prestataire.
  • Formation intra-entreprise : la formation se déroule généralement dans les locaux du Client, et potentiellement dans tout autre lieu tel que par exemple les locaux du Prestataire. L’annulation ou le report d’une inscription à une formation par le Client doit être signalé au Prestataire au moins 48h en avance. Au-delà de ce délai, la formation reste facturable par le Prestataire .
  • Formation E-learning : la plateforme internet est mise à disposition du client sous forme d’un abonnement, permettant l’accès à des contenus pédagogiques  en  libre-service,  sous  contrôle  d’un  formateur administrateur de la plateforme.

19.4. Frais de mise en service

Hébergement et démarrage de l’instance inclus dans les formules d’abonnements.
– Frais de mise en place du cloud (espace collaboratif)  : 390 € / HT, par instance / nom ou sous-domaine. 


ANNEXE 1 : DESCRIPTIF DE SERVICE

La présente Annexe décrit les services fournis par le Prestataire en fonction des Abonnements souscrits.

20. ABONNEMENT CLOUD

L’Abonnement Cloud inclut :

  • Un droit d’usage des progiciels
  • l’hébergement de la Solution sur l’infrastructure du Prestataire et la mise à disposition d’un accès à la Solution ;
  • la réalisation de sauvegardes ;
  • les services de maintenance corrective.
  • La mise à disposition des nouvelles versions du Progiciel

20.1. Hébergement et accès à la solution

20.1.1. Disponibilité

Le Prestataire s’engage à fournir à tout Utilisateur disposant d’une connexion Internet un accès distant à la Solution installée sur ses serveurs.

Le Client est toutefois pleinement conscient que l’accès à la Solution ne dépend pas que du Prestataire, qui reste tributaire de ses fournisseurs ou de ceux du Client, soit notamment mais non exclusivement les gestionnaires externes du réseau Internet, les éditeurs des logiciels tiers intégrés dans la Solution ou qui leur sont associés, ou les fabricants des serveurs sur lesquels est installée la Solution etc…

Le Prestataire s’engage à assurer une disponibilité de 99,99% par an, hors des temps de mises à jour planifiées nécessaires au bon fonctionnement de la Solution.

Le niveau de service annuel de 99.99% est calculé pour une année donnée en utilisant la formule suivante :

M – I M

M : total de minutes dans une année donnée

I : total de minutes d’indisponibilité dans une année donnée

En cas d’inaccessibilité totale ou partielle de la Solution, le Prestataire s’engage à déployer ses meilleurs efforts techniques et humains pour rétablir le service dans les meilleurs délais, le cas échéant en proposant au Client une solution alternative et temporaire si l’inaccessibilité ne peut être rétablie sous sa forme initiale dans un délai de 4 heures ouvrables après sa déclaration.

20.1.2. Espace disque

L’espace de stockage qui est disponible pour chaque Client n’est pas limité, à condition que ce dernier fasse un usage raisonnable du service et ne stocke que des données et documents directement liés à son activité.

21. SAUVEGARDES

21.1. Caractéristiques des sauvegardes

Le Prestataire effectue des copies de sauvegardes préventivement de la solution et son contenu du Client selon les fréquences et avec les durées de rétention suivantes

  • (une fois par jour sur 30 jours glissants, de manière standard sur un serveur du même datacenter (STG),
  • (une fois par jour sur 30 jours glissants, de manière standard sur un serveur d’un autre site (datacenter),
  • une fois par jour et selon la prestation et le contrat avec le client, sur des serveurs répartis entre plusieurs de ses datacenters,
  • Sept sauvegardes incrémentales successives sont conservées et peuvent être restaurées par le Prestataire de manière standard,
  • Une sauvegarde complète tous les 30 jours, conservées et peuvent être restaurées par le Prestataire de manière standard,
  • Des sauvegardes complètes, autant que nécessaires et de manière standard, avant et après une opération de maintenance ou de mise à jour majeure.

Le prestataire se réserve la possibilité d’interrompre le service pour procéder à une intervention technique afin d’en améliorer le fonctionnement. Le Prestataire informera alors le client dans un délai raisonnable et dans la mesure du possible, en l’informant de la nature et de la durée de l’intervention, afin que le client prenne ses dispositions. 

Le client reconnaît que l’ensemble des données sauvegardées sera effacé par le Prestataire suite au non-renouvellement du contrat ou lors d’une résiliation anticipée. Le client pourra solliciter le Prestataire, par une demande, et dans le cadre de la réversibilité, la restitution de toutes ses données avant la date d’expiration du contrat.

21.2. Restitution des données

Ces copies de sauvegarde pourront être envoyées au client sur demande et dans un format standard (Oracle : Dump ; SQL server : BKP ; PostgreSQL : Dump). Cet envoi sera facturé 200€ HT par envoi standard. Pour toute demande spécifique, devis sur mesure. A chiffrer – Prévoir un export Excel pour la data + mise à dispo des fichiers stockés.

Le Client dispose d’un délai de 30 jours à compter de la date de fin du service pour faire une demande de support pour la restitution des données. Le Prestataire supprimera les données hébergées dans un délai de trois mois à compter de la fin des relations contractuelles.

22. MAINTENANCE CORRECTIVE

22.1. Déclaration d’une Anomalie auprès du Support

Le Prestataire met à disposition du Client une plate-forme de support en ligne, accessible 24/7 sur https://ethical-hosting.eu/help  et une adresse email de support help@ethical-hosting.eu 

Le Client se connecte à l’aide de ses identifiants et crée un ticket de support. Le Client catégorise l’Anomalie (bloquante ou non bloquante), sans préjudice de la possibilité pour le Prestataire de pouvoir modifier cette catégorisation.

  • Une Anomalie est bloquante si elle empêche totalement l’utilisation d’une Fonction essentielle de la Solution; 
  • non bloquante si elle nécessite l’utilisation d’un moyen de contournement pour réaliser la fonction ou si elle bloque l’utilisation d’une fonction non essentielle;  ou si aucune fonctionnalité n’est affectée.

Sauf dispositions particulières dans la Proposition Commerciale ou Bon de Commande, l’accès au support pour une Version du Progiciel est réservé aux personnels certifiés au moins pour la partie « Administration » sur la version considérée.

Avant de contacter le support, le Client s’engage à vérifier que le point qui nécessite support est couvert par son Abonnement, qu’il n’est pas dépendant d’un paramétrage effectué par lui-même et que la réponse à ses questions ne figure pas dans les documentations mises à sa disposition.

Pour chaque demande de support, le Client décrit précisément au Prestataire les caractéristiques de l’Anomalie constatée et le moyen de la reproduire.

Le Client s’engage à réagir dans les meilleurs délais à toute demande d’information formulée par le support. Les délais précisés au 2.2 seront suspendus jusqu’à ce que le Prestataire ait obtenu toutes les informations demandées.

22.2. Accord de niveau de service

Le Prestataire s’engage à prendre en charge les déclarations d’Anomalies auprès de la plate-forme de support dans les délais suivants.

Anomalies bloquantes

Délai de prise en charge* → 2X heure

Délai de rétablissement** → 4X heure

Anomalies non bloquantes

Délai de prise en charge* → 2X heure

Délai de rétablissement** → 24X heure

*Délai de prise en charge : Délai dans lequel le Prestataire s’engage à mobiliser le personnel pour traiter l’Anomalie.

**Délai de rétablissement : Délai dans lequel le Prestataire s’engage à corriger l’Anomalie ou à apporter une solution de contournement. Le délai se termine lorsque le Prestataire remet au Client les éléments à mettre en production ou les informations permettant de rétablir le service.

Ces délais courent à compter du moment où l’Anomalie a été déclarée par le Client ou par son Intégrateur dans les conditions définies ci-dessus et à partir du moment où le Prestataire peut accéder à l’environnement reproduisant le problème. Les délais sont également interrompus lorsque le Prestataire est en attente de réponse de la part du Client. Les délais s’expriment en jours ouvrés / heures ouvrées sur la période d’ouverture du support définie dans la Proposition Commerciale ou le Bon de Commande.

22.3. Niveau de support 

Le prestataire met à disposition du Client un service d’assistance technique disponible en français, via une plateforme de support accessible sur https://ethical-hosting.eu/help

Ce service inclus dans le contrat standard n’est pas joignable par téléphone, ni par email. 

Une assistance technique n’est apportée qu’aux personnes préalablement enregistrées en tant que Client ou mentionnées comme contact technique autorisé. Les renseignements techniques communiqués le sont sur la foi des indications et des demandes formulées par le Client et ne peuvent pas engager la responsabilité du prestataire en cas de dommage subi par le Client. Le prestataire ne rembourse aucuns frais liés aux communications avec son service d’assistance technique. 

En complément du Support de base, support de niveau I,  Le prestataire propose d’autres niveaux de Support permettant au Client de bénéficier de prestations et niveaux d’engagement supplémentaires : 

Support de niveau II : support technique incombant au prestataire

Support de niveau III : support nécessitant l’intervention d’un tiers (partenaire, éditeurs, solutions…)

Le client s’engage à adopter une conduite adéquate, cordiale et respectueuse dans ses relations avec l’équipe du support du prestataire. Le prestataire se réserve le droit de ne pas répondre aux demandes des Clients en cas de comportement injurieux, insultant ou humiliant. En cas de récidive de ce genre de comportement, le Prestataire se réserve le droit de mettre fin à la relation avec le dit Client et/ou de poursuivre le Client en justice, s’autorisant dans ce cadre, à révéler tout moyen de preuve qu’il jugerait utile (extraits des conversations  par exemple)

22.4. Modalités de l’intervention

Les interventions sont effectuées à distance. Dans le cas où le Client n’autorise pas l’accès à distance ou que celui-ci ne permet pas de reproduire ou d’analyser l’incident, le Prestataire propose une intervention sur site. Le temps de transport et les éventuels frais de déplacements et de séjour sont à la charge du Client et n’interviennent pas dans le calcul des délais de prise en charge et de rétablissement. Les prestations générées par de telles demandes donneront lieu à une facturation distincte en régie aux tarifs en vigueur au jour de la demande.

22.5. Important : sécurité de l’intervention

Le Client s’assurera qu’il fournit au Prestataire les seuls accès à ses systèmes permettant à ce dernier d’intervenir et aucun autre. Il s’assurera également que ces accès sont révoqués dès l’intervention terminée.

22.6. Correction des Anomalies sur les anciennes versions

Le Prestataire s’engage à assurer la maintenance corrective des versions précédentes pendant 36 mois à compter de la sortie de la version et à condition que l’Anomalie signalée n’ait pas été corrigée sur une version plus récente. Au-delà de ce délai, ou si l’Anomalie a été corrigée dans une version plus récente, la correction de l’Anomalie signalée sera facturée aux tarifs en vigueur au jour de l’intervention et sans engagement de délai.

22.7. Exclusions

Le service de maintenance corrective ne comprend aucune prestation de formation, d’adaptation, d’intégration, d’assistance à l’utilisation du Progiciel, d’assistance à la réalisation d’Adaptations, de conseil ni d’assistance téléphonique autre que celles décrites aux présentes. En outre les Anomalies ne sont pas couvertes si elles résultent :

  • d’une  utilisation  de  la  Solution  non  conforme  à  la Documentation ou aux Spécifications ou aux indications délivrées lors des formations dispensées par le Prestataire
  • d’Adaptations ou interfaçages avec un autre programme ou progiciel réalisés par le Client ou un tiers ;
  • de la modification par le Client d’un élément de son Environnement technique de référence, si le Prestataire n’a pas formellement indiqué préalablement que le Progiciel serait compatible avec le nouvel élément.
  • Et plus généralement d’une cause externe à la Solution : méthode de fabrication de requêtes (« queries ») ; méthode de fabrication de rapports ; réinstallation du serveur ; configuration de  logiciels  externes  aux  Applications (Microsoft Office, Acrobat…); configuration du réseau sur les postes utilisateurs ; configuration des antivirus sur les postes utilisateurs…

23. ABONNEMENT A LA SOUSCRIPTION

Cet Abonnement inclut :

  • un droit d’usage des Progiciels
  • le service de maintenance corrective décrit à l’article 2 de l’annexe 1
  • La mise à disposition des nouvelles versions du Progiciel

24. ABONNEMENT AU SERVICE DE MAINTENANCE CORRECTIVE 

Cet Abonnement inclut uniquement le service de maintenance corrective décrit à l’article 2

Il est proposé aux Clients qui ont fait l’Acquisition de Progiciels et qui sont en mode “Achat Full Interne”. Il inclut la mise à disposition des nouvelles versions du Progiciel

25. MISE À DISPOSITION DES NOUVELLES VERSIONS DU PROGICIEL

L’Abonnement à la souscription ou l’abonnement Cloud, ainsi que l’abonnement au service de maintenance corrective incluent la possibilité de bénéficier des nouvelles versions du Progiciel gratuitement sans racheter de nouvelles licences. Ces nouvelles versions sont proposées à minima une fois par an et incluent des améliorations des fonctionnalités et des évolutions techniques. Le Prestataire  prendra en  compte les évolutions règlementaires en matière de gestion de la relation clients et de données à caractère personnel. La mise en œuvre d’une nouvelle version fait l’objet d’une tarification spécifique, établie sur demande du Client.

26. ABONNEMENT AU SERVICE DE MAINTENANCE DES PARAMÈTRES

L’Abonnement au service de maintenance des paramétrages inclut la possibilité de bénéficier d’un service de correction des anomalies étendu aux paramétrages réalisés par le Prestataire. Cet abonnement fait l’objet d’une tarification spécifique, établie sur demande du Client. L’abonnement au service de maintenance des paramétrages ne s’applique que pour les paramétrages réalisés par le Prestataire.

27. ABONNEMENT AU SERVICE « MISES À JOUR COMPRISES » 

L’Abonnement au service « mises à jour comprises », inclut la possibilité de bénéficier d’un service de mise à jour du Progiciel . Cette prestation inclut les adaptations existantes ; elle exclut les éventuels tests de vérification du logiciel mis à jour ainsi que les éventuelles formations sur de nouvelles fonctionnalités proposées.

Par ailleurs, et dans tous les cas, toute réalisation de nouvelles adaptations ou modifications d’adaptations existantes, souhaitées par le Client à la faveur d’une mise à jour, ferait l’objet d’une estimation de services additionnels à la charge du Client. Cet abonnement fait l’objet d’une tarification spécifique, établie sur demande du Client.

L’abonnement au service « mises à jour comprises » ne s’applique que pour les intégrations et paramétrages réalisés par le Prestataire.

ANNEXE 2 : DONNEES A CARACTERE PERSONNEL

Dans le cadre de leurs relations contractuelles, les Parties s’engagent à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel (ci-après : « DCP ») et, en particulier, le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (ci-après : RGPD).

La présente annexe s’applique lorsque le Prestataire a la qualité de Sous- Traitant de DCP. La définition des termes dotés d’une majuscule est celle donnée par les présentes ou par la réglementation en vigueur sur les DCP.

28. GENERALITES

Lorsqu’il traite des DCP pour le compte du Client, le Prestataire s’engage à :

  • Traiter les DCP uniquement dans la seule mesure nécessaire aux

fins d’exécution des services souscrits par le Client.

  • Traiter  les  données  conformément  aux  instructions documentées du Client. Si le Prestataire considère qu’une instruction constitue une violation du RGPD ou de toute autre disposition du droit de l’Union ou du droit des Etats membres relative  à  la  protection  des  données,  il  en  informe immédiatement le Client.
  • Tenir par écrit un registre des activités de traitement effectuées pour le compte du Client.
  • Chaque Partie communique à l’autre le nom et les coordonnées de son DPO, si elle en a désigné un conformément à l’article 37 du RGPD.

29. TRANSFERT HORS UNION EUROPÉENNE

Si le Prestataire est tenu de procéder à un transfert de DCP vers un pays tiers ou à une organisation internationale, en vertu du droit de l’Union ou du droit de l’Etat membre auquel il est soumis, il informe le Client de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si le droit concerné interdit une telle information pour des motifs importants d’intérêt public.

30. NOTIFICATION DE VIOLATION DE DONNEES A CARACTERE PERSONNEL

Le Prestataire notifie par écrit au Client toute violation de DCP. Cette notification est accompagnée de toute documentation utile afin de permettre au Client de notifier cette violation à l’autorité de contrôle et si nécessaire à la personne concernée.

31. ASSISTANCE DU PRESTATAIRE AU CLIENT

Dans la mesure du possible, le Prestataire doit aider le Client à s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées par le traitement (droits listés au chapitre III du RGPD) : préconisations de fonctionnalités ou de développements permettant de faciliter voire d’automatiser le traitement de ces demandes ; indication de la procédure manuelle à suivre…Dans le cas où le Prestataire recevra des demandes des personnes objet du traitement du Client, il en informera le Client par écrit.

Le Client peut solliciter le Prestataire pour l’assister dans la réalisation d’analyses d’impact et la consultation de l’autorité de contrôle qui s’en suivrait.

Le temps passé par le personnel du Prestataire, y compris la réalisation de développements spécifiques, sera facturé aux tarifs en vigueur au moment de l’intervention ou sur devis.

32. SÉCURITÉ

Le Prestataire met en œuvre toutes mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les DCP du Client, en prenant en compte l’état des connaissances, les coûts de mise en œuvre, la nature, la portée, le contexte et les finalités du traitement ainsi que les risques, pour les droits et libertés des personnes physiques, afin de garantir un niveau de sécurité adapté au degré de probabilité et de gravité du risque. Les moyens mis en œuvre par le Prestataire et destinés à assurer la sécurité et la confidentialité des données incluent notamment les mesures suivantes :

Mesures génériques : Sécurisation des flux (chiffrement des échanges) : protocoles HTTPS, FTPS, IMAPS, POPS ; Politique de mots de passe ; Filtrage IP par firewall (sur demande) ; Plan de reprise d’activité ; Audits de sécurité du système d’information ; Gestion des accès au système d’information ; Sensibilisation du personnel aux thématiques de sécurité et d’hygiène informatique.

Mesures propres au Cloud : Hébergement en Union Européenne; Application régulière des mises à jour de sécurité des composants système ; Sauvegardes quotidiennes à des fins de restauration en cas de panne

Le Prestataire prendra en compte, s’agissant de ses outils, produits, applications ou services, les principes (i) de protection des données dès la conception et (ii) de protection des données par défaut.

33. SOUS-TRAITANCE

Le Prestataire peut faire appel à un sous-traitant ultérieur. Les principaux sous-traitants à la date de signature sont les suivants.

  • Hébergement : Ethical Hosting SARL
  • Campagnes marketing / Routage d’emails :

MAILJET, 13-13 bis, rue de l’Aubrac 75012 Paris, RCS Paris 524 536 992 00059

Lister les autres prestataires

  • GANDI SAS
  • SENDINBLUE
  • SMS FACTOR
  • YOUSIGN

Le Prestataire informe préalablement et par écrit le Client de tout changement envisagé concernant l’ajout ou le remplacement d’autres sous-traitants. Cette information sera diffusée le cas échéant sur la plateforme https://ethical-hosting.eu/help que le Client est invité à consulter régulièrement.

Cette information doit indiquer clairement les activités de traitement sous-traitées, l’identité et les coordonnées du sous-traitant. Le Client peut présenter des objections à ces changements dans un délai de 15 jours à compter de l’information donnée par le Prestataire, pourvu que ces objections soient fondées sur un risque avéré au regard de la protection des données à caractère personnel. Une objection du Client n’interdit pas au Prestataire de changer de sous-traitant.

Le Prestataire veille à ce que ses sous-traitants respectent les obligations prévues aux présentes et qu’ils présentent des garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées pour se conformer à la réglementation sur les données personnelles. Le Prestataire demeure pleinement responsable devant le Client de l’exécution par ses sous-traitants de ses obligations.

34. SORT DES DONNEES A L’ISSUE DES SERVICES

Cloud : voir annexe 1 article 0

Autre : le Prestataire détruira toutes les DCP qui font l’objet d’un traitement à l’issue des services.

35. CONTRÔLE DU CLIENT

Le Prestataire met à la disposition du Client la documentation nécessaire pour démontrer le respect des obligations prévues aux présentes et pour permettre la réalisation d’audits. L’audit sera réalisé par un auditeur indépendant. Il ne devra pas perturber l’activité du Prestataire et durer plus de 2 jours consécutifs. Le Client devra avertir le Prestataire au moins 15 jours avant la réalisation de l’audit. Le Client prendra en charge l’intégralité des frais d’audit ainsi que le temps passé par le personnel du Prestataire et le temps machine pour les besoins de l’audit.

36. OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client s’engage à ne traiter des DCP que sur la base d’un des fondements listés à l’article 6 du RGPD, à fournir aux personnes concernées les informations prévues par la réglementation en vigueur et à répondre aux demandes des personnes concernées lorsqu’elles exercent l’un des droits qui leurs sont reconnus par la réglementation. Le Client décrit par écrit toute instruction concernant le traitement des DCP par le Prestataire.

37. CARACTÉRISTIQUES DU TRAITEMENT

Durée du traitement : Les DCP font l’objet d’un traitement pendant toute la durée des services (Abonnements et Projets).

Type de DCP traitée : En raison du fait que la Solution CRM est paramétrable pour les besoins du Client et que ce dernier est libre de définir les données qu’il y stocke, les DCP traitées peuvent être multiples. Elles incluent en général : nom, prénom, coordonnées de contact (mail, téléphone, adresse…).

Catégories de personnes concernées : Pour les mêmes raisons, ces catégories peuvent être multiples : clients, citoyens, adhérents, partenaires, employés, fournisseurs…

Opérations réalisées sur les DCP : La nature des opérations réalisées dépend des Abonnements et services souscrits, du mode d’utilisation de la Solution et des éventuels modules complémentaires proposés par le Prestataire. Le tableau suivant recense les principales opérations susceptibles d’être réalisées sur les DCP des Clients. La liste exhaustive figure et est   tenue à jour sur la plateforme https://ethical-hosting.eu/help

Services → Opérations réalisées sur les données

Projets → Imports

Abonnement Cloud → hébergement, sauvegardes

Délégué à la Protection des Données : Le Prestataire a nommé un Délégué à la Protection des Données, dont les coordonnées sont accessibles sur la plateforme 

→ FIN DU DOCUMENT – MISE A JOUR DU 12/12/2022